Zo zákulisia: Oslavujeme 15 rokov Poradne!

Aký si mám vybrať spacák? Mám sa pri výbere riadiť limitnými, komfortnými alebo snáď extrémnymi teplotnými hodnotami? Potrebujem na výlet do zimných hôr skôr mačky, nesmeky, alebo si mám zaobstarať skrutkovacie klince a vylepšiť nimi svoje dlhoročné turistické topánky? Akú hodnotu vodného stĺpca by mala mať moja bunda, keď v nej chcem nosiť v daždivom lese pätnásťkilový batoh? Také a iné otázky máme z času na čas asi všetci. V úlohe zákazníka. Zákazníci HUDYsportu majú pozíciu o dosť lepšiu – majú „priateľa na telefóne“ vždy po ruke. Už 15 rokov. Neuveriteľných pätnásť rokov oslavuje naša Poradňa! Poďme to osláviť spoločne! 

AKO TO VŠETKO ZAČALO

Začiatkom decembra roku 2007 vznikla na stránkach HUDYsportu obľúbená Poradňa. Pôvodne fungovala tak, že pri zvolenom produkte mohli zákazníci zadať otázku. Otázka putovala do mailu istého Michala Burdu, ktorý ho následne zodpovedal. V máji 2019 vznikla Poradňa vo forme chatu, ako ju poznáte dnes – ukrytú pod zeleným chatovacím tlačidlom na webových stránkach HUDYsportu v pravom dolnom rohu. Vtedy sa robil úplne nový web, a keď už sme boli pri tom, vytvorili sme v rámci takýchto štrukturálnych zmien aj chat. 

Michal pôvodne pracoval ako vedúci predajne HUDYsportu v Hřensku (úplne prapôvodná predajňa, prvá zo všetkých). Je to muž zvedavý, a tak sa o všetko zaujímal, všetko rozoberal, rozpitvával a skúmal. Písal o svojich skúsenostiach aj do novín – děčínského Principu – vo forme takých reklamných článkov, ktoré už samy o sebe odovzdávali rady, tipy a návody. Praporadňa sa začala vynárať z jazier pravekých a pradávnych vedomostí. 

SVET OUTDOORU V SÚVISLOSTIACH

Michal začal rozostierať oponu poznatkov, ale aj súvislostí. „Zákazníci si niekedy neuvedomujú práve tie súvislosti. Koľkokrát im niektorí výrobcovia ani nemusia klamať, jednoducho sa len môžu spoliehať na nevedomosť kupujúcich,“ hovorí k tomu pán Poradňa. Ako príklad uvádza stan, predávaný v istom reťazci supermarketov, s vodným stĺpcom pri tropiku na úrovni 800 milimetrov. „Osemdesiat centimetrov znie dobre, však? To je výška stola, to už sa dá – povie si zákazník. Vlasy hrôzou by mu ale stáli potom, čo by zistil, že o nejakej nepremokavosti sa môžeme baviť podľa normy až od 1200 milimetrov. Takže takýto stan za dažďa pretečie, ráno sa prebudíte uprostred surfovania, a ani vám ho nevyreklamujú, pretože ste ho kupovali s pravdivou informáciou o vodnom stĺpci predsa!“ dodáva sústrastne Michal. Pre uvádzaný stan má ale aj slová chvály: Je to naozaj dobrá moskytiéra, komár vám cez tropiko skutočne nepreletí! 

Michal sa svojej – doslova a do písmena – reholi venuje už oných 15 rokov. Za tú dobu nazbieral neskutočné množstvo skúseností. Ako s výrobkami, s ktorými radí, tak aj so samotnými zákazníkmi. „Ako sa bude korešpondencia vyvíjať ďalej, väčšinou spoznám hneď podľa prvej vety,“ uvádza Michal. Niekto napríklad zháňa nepremokavú bundu, tak sa chvíľu „rozprávajú“, Michal zisťuje zákazníkove predstavy, na čo a ako bude zákazník bundu potrebovať. Po chvíli je jasno a obaja sa lúčia spokojní. Niekedy prichádzajú zákazníci s potrebou – ako hovorí Michal – ladiť štvrtý ventil na Ferrari. Avšak z pozície človeka, ktorý toho o autách vie minimum a možno niekedy šoféroval akurát tak trabant. A tak je „diaľkový radca“ niekedy odsúdený na to, aby si poradil s otázkami typu: Aké presne má zloženie ocele pomocný nit pri tom a tom istítku? Márne potom uvádzať normy, ktoré istiaca pomôcka spĺňa, márne hýriť vlastnými skúsenosťami s ním. 

Top zákazníci

Podľa Michalovho názoru a skúseností nie je umenie predať nejakému zákazníkovi top topánky za veľké peniaze, a to len preto, že jeho kamarát si ich minulý rok kúpil do Himalájí. Umenie je zistiť, na čo zákazník topánky potrebuje, rozobrať s ním každú jednotlivosť, každý detail a potom mu odporučiť to najlepšie priamo pre neho. 

A čo najkrajšie so „svojimi“ zákazníkmi zažil Michal? „Top už je dnes napríklad len to, keď poďakujú. To už dnes zďaleka nie je štandardom. Niektorí už len strieľajú otázky a požiadavky, na pozdravy a podobne sa niekedy zabúda,“ rozpráva Michal s kamennou tvárou, rokmi rehole ošľahanou. Zo strany Poradne je svet v tomto smere ešte v poriadku: Prvé, čoho sa vám na chate dostane, bude „Dobrý deň!“ 
Michala asi najviac poteší, keď sa po čase pýtajúci ozve späť a poskytne spätnú väzbu. Samozrejme pozitívnu. Pokiaľ je zákazník spokojný s topánkami alebo bundou, ktorú spoločne s Michalom nakoniec vybrali, je to pre pána Poradňu tá najväčšia odmena. 

OTÁZKY VZNIKAJÚ stále, PORADňA FUNGUJE PODOBNE

A kedy vlastne Poradňa funguje? Stále. 24/7, ako sa dnes moderne hovorí. Michal má samozrejme osemhodinový pracovný čas. Veľmi ho ale nedodržiava a otázkam „svojich“ zákazníkov sa venuje častokrát aj po večeroch, cez víkendy a ak je to potrebné aj v čase svojej dovolenky. Je to skutočný rehoľník so všetkým, čo k tomu patrí. Zákazníci sú ale zvedaví naozaj 24/7, preto dochádza ku kumulácii otázok na vybavenie. Len pre predstavu: „Niekedy zapnem počítač a už tam na mňa čaká napríklad štyridsať nevybavených otázok,“ uvádza Michal počty do reálnych súvislostí.

A ako spoznáte, že je Michal k dispozícii? Pri zelenom tlačidle chatu svieti ešte zelenšia bodka. A o zaujímavé situácie nemá pán Chatbot, ako mu v práci niekedy hovoríme, núdzu. Na začiatku pracovnej doby sa dajme tomu začne venovať zodpovedaniu otázok, ktoré dorazili cez noc v offline režime, a už mu vyskakujú pod rukou ďalšie otázky online. „Často mám rozrobenú offline otázku, keď príde niečo z online. Offline môže počkať, ale ten online právom očakáva, že sa mu budem venovať hneď. Ja sa potom niekedy po ukončení online konverzácie vrátim k pôvodnej offline otázke a už napríklad neviem, čo som mal pôvodne za myšlienku a musím znovu pátrať po tom, čo som chcel vlastne povedať,“ smeje sa Michal svojej profesionálnej rozdvojenosti osobnosti. 

Makačka na hlavu

Počas doby kovidu, keď predajne boli zatvorené, pracoval Michal napríklad aj nad desiatimi rôznymi chatmi naraz. Jednoducho sa bavil s desiatimi rôznymi ľuďmi o desiatich rôznych veciach. „Do toho napríklad niektorí z nich robia ešte niečo iné, takže z chatu na nejaký čas odídu. A napríklad po pár hodinách sa vrátia k pôvodnej debate. Lenže ja som sa medzitým bavil s ďalšími tridsiatimi ľuďmi. Medzitým som už predal štyri spacáky, päť batohov, tri laná, osem párov expresiek, štyri karimatky a dva stany. Takže už vôbec neviem, o čom sme sa s týmto konkrétnym zákazníkom bavili. Musím sa pozrieť do prechádzajúcej konverzácie, aby som sa do toho zase dostal,“ načrtáva zložitú situáciu „priateľa na telefóne“ sám Michal. Situácia je vlastne oveľa náročnejšia, než ako sa to môže javiť bežnému zákazníkovi, ktorý zavíta na stránky HUDYsportu. 

Čo sa stane, keď Michal na detailnú otázku nepozná odpoveď? Keď je v kancelárii, nájde si vo veľkosklade dotyčný výrobok a ide ho vlastnoručne preskúmať - kde presne má daná vložka do spacáku očká na uchytenie, aký presne dlhý je kábel sušiča topánok od rozdvojenia k vykurovacím telieskam a podobne. Pokiaľ nie je výrobok na veľkosklade, Michal volá do pobočky, kde ho majú, a pátraním poveruje niekoho z jej osadenstva. „Nie, určite nemám všetko v hlave. Tých položiek je tisíce až desaťtisíce. Pri každom výrobku môžete nájsť desiatky či stovky detailov. V takom rozsahu sortimentu už sa nedá vedieť úplne všetko,“ smeje sa Michal predstave, že by mal všetky informácie „sypať z rukáva“.

SLÚŽIM ĽUDU!

Niekedy jednoducho nevie a na predajni sa informácia nedá zistiť. Poslednou možnosťou je samotný výrobca. Tam je ale väčšinou problém. Možno odpovie, možno nie, ale aj keď odpovie, trvá to napríklad niekoľko týždňov. Niekedy je možné „domáce riešenie“, keď Michal improvizuje. Raz sa napríklad ktosi spýtal, či je možné do vaku Source naliať horúcu vodu. „Mal som jeden svoj práve doma, tak som doňho skúšal liať vriacu vodu, čo to s ním urobí.“ Náš pán Chatbot skrátka neváha nasadzovať pre zákazníkov aj vlastný život. Poradí rád. S trochou zveličenia by Michal mohol aj budovateľsky vykríknuť: Slúžim ľudu! „Poradím samozrejme rád, baví ma to, urobím pre to maximum, aby som každému odporučil ten správny produkt. Veď je to niečo, čo ma živí!“ odhaľuje Michal svoju motiváciu. A ako by si Michal predstavoval svojho ideálneho zákazníka? „Základom je určite slušnosť, tá vždy poteší. A keď sa ľudia nehrajú na majstrov sveta.“

Budúcnosť v odbore komunikácie so zákazníkmi patrí moderným chatbotom. V HUDY sa ich ale určite báť nemusíte. Tých nuáns a špecifík vo svete outdoorového vybavenia je našťastie toľko, že teplé ľudské slovo, mnohoročné osobné skúsenosti a fundovanosť nemožno nahradiť najlepším algoritmom so znakmi umelej inteligencie. Tak nabudúce zase „dovidenia“ u nás na chate. Naživo, ako inak! 

MICHAL BURDA 

Od malička horolezec. Keď nelieta okolo svojich zákazníkov, lieta na svojom padáku. Na ňom trávi viac času ako pri televízii. Len o trochu menej času potom trávi po nemocniciach. Veď tiež na röntgene vykazuje slušné „Železiarstvo u Rotta“. V neposlednom rade tiež bežec, a to hlavne vo chvíľach, keď je natoľko zlámaný, že nemôže liezť alebo lietať.

Humor a dobrá nálada Michala neopúšťajú ani s rastúcim vekom. Drží sa hesla, že do dôchodku musí ísť človek poriadne zhumpľovaný. 

Jeho revírom je Poradňa, jeho pracovné tempo je vražedné. Niekedy mu ľudia neveria, že nie je chatbot. Chcú to od neho dokazovať. A tak trávi dlhé minúty len tým, aby ukázal, že je skutočný človek. Vyzerá ako človek, hovorí ako človek, píše ako človek... tak to musí byť človek! Posúďte sami. Chatbot takto predsa nevyzerá! ;)